打破客户的坏消息:
五个尖端软化打击

由苏珊伯克利
最后更新了2021年4月15日星期四
以下是将坏消息与同情交付的五种策略。

打破客户的坏消息不是一件容易的事。但是,偶尔,它'许多商界人士必须履行同理心和专业的责任。

以下是使用同情信息提供邮件的五种策略:

1.说实话。 人们倾向于害怕他们不明白的东西。将情况置于您的客户的角度。尽可能多地提供信息,以及谁,什么时候,何地和为什么。

2.把自己放在顾客的鞋子里。 告诉顾客不担心或期望他们不会受挫,这是无用的和天真。他们很担心,甚至对事件如何影响他们(或他们的公司)甚至生气。不要让他们猜测。给他们所有的事实。

3.承认他们的感受。 不要通过建议这种情况“不那么糟糕”来使他们的感受失效。这也不是幽默的时间。让他们发泄。在他们可以替换为积极的行动计划之前,必须处理负面情绪。

4.负责。 概述您和您公司将采取的具体行动计划。假设客户情况的所有权。

5.通过。 使您首要地跟踪客户在公司内部问题的进展情况。将频繁的状态报告向客户报告,直到局势得到了解决他或她的满意度。

从"The Voice Coach"苏珊伯克利的Ezine。版权所有2002,以许可转载。用于免费订阅访问 http://www.greatvoice.com。苏珊伯克利是一位专业的演讲者和国际通信专家。她是一个顶级的声音艺术家和作者"交谈影响:如何解锁声音的隐藏力量,"可在书店或伟大的语音公司提供800-333-8108。

 
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