3种方式赢回不满意的客户

由Karl Walinskas.
上次更新于2017年12月5日星期二
你怎么能在他们之后赢得客户'您的产品或服务很失望吗?以下是3个解决方案,以重新获得客户的忠诚和信心。
客户恢复
图像来源:Photospin.com

如果您喜欢我,您将从每天收到的客户服务中进行学习。你学习它,分析发生了什么,并尝试并从好的学习,特别是坏事。你看,糟糕的服务让我们对自己说,“哇!我的事业永远不会那样做。“最好的部分是,一些时间,该陈述结果是真的。客户服务恢复程序呢?

这是我在学习客户服务的文献中找到的。有大量的材料发表了最佳实践和公司,这些公司在做正确的做法方面 - 加倍额外的英里,忠诚度奖金 - 它运行了Gambit。我没有看到的是客户服务恢复实践,以反弹自己的错误。当我丢球时,我如何行事,当我丢球时,我应该在送达时?

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痛苦的经历告诉我,这种东西不是普通知识。许多公司只是走开,有效地射击客户,当恢复策略可能赢得忠诚度时。他们根本没有任何客户服务质量实践。

我已经开发了三个提示,以至于当贵公司发现自己在脸上的鸡蛋的不良位置时,你将其擦掉,轻轻地用餐巾擦拭,而不是加入番茄酱和盐,使丑陋的情况甚至丑陋。

1.拥有错误。

让客户坚果的一件事完全诋毁你是为了使防守和责备每个人,而是责备你的公司。你洒了牛奶,你不仅在哭泣,你'重新责怪牛。同情地把自己放在顾客的位置。她聘请或与您签订签订,不想听到您的问题,送货卡车或上帝的行为。当你拿到她的钱时,你对总的解决方案负责,所以表现得像它。这是客户服务程序来解决客户投诉的基础。

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我有一个1993年福特探险家在90年代后期回来,如果你在那一段时间内记得消费者新闻,你知道这款模特是来自工厂的臭名昭着的火山油ATX轮胎的车辆之一。我拿起了用过的车,并在它上面有了身体性的轮胎,所以我很清楚。无论您如何看待福特或凡士通为公司,无论其动机的纯度如何,我都很高兴地从福特和凡士通的警告/召回通知。每个人都假设,将我的名字挖出注册记录并联系我。福特信没有责怪火山碑并造成借口,然后告诉我联系Firestone。不,福特告诉我,如果我的车上有那些轮胎来带它,他们会更换它们。 Firestone的信说了类似的东西,即使我不是Firestone的客户(Ford是),我还是他们的产品的最终用户,他们加大了并占据了这个问题的所有权。

将其对比本公司,谁将保持无名,谁负责我的办公室的高速DSL线路安装。我被告知我有四周内的联系;它超过了六个。我不得不派出新的员工回家来远离他们的AOL联系,因为我无法提供互联网接入和电子邮件 - 这不是我的理想情况。同一家公司在电话线切换方面展示了同样的混乱状态。毫不犹豫地为我的商家资金注册了我的计划和合同,但请问这些笑话者有关这个问题,答案是惊人的。这是Verizon的错,因为他们没有切断线条,或者他们没有把它们带入大楼。上周我们有过暴风雪。我的狗吃了我的作业。这家公司似乎弯曲了让我说服我是“失控”。顾客,我,撕裂吗?如果您是客户支付产品或服务的支付,那就是您的控制范围内。不要找借口,提供解决方案。大多数时候,您可以通过电话执行此操作。

2.征求客户推荐的行动。

这非常简单,但经常忽略。向客户询问他们希望你做什么,再次让他们整体。赋予客户的一部分解决方案。让他成为团队的一部分,而不是对手。请记住,这家伙被扭行,他对你应该做的事情有明确的想法。

客户建议非常重要原因;首先,使客户部分的解决方案从他们的投诉中取出边缘,而第二个,你可能会发现你不知道的答案,或者对你公司的痛苦不那么痛苦,而不是你的解决方案。 Excel在客户服务中求助这些意见的企业,如果可能的话,实现它们。至少他们听。

最糟糕的公司覆盖规则书并突破放大镜,然后将即将到来的客户致电精美的印刷品,以便在不太可能的情况下引发公司的良好印刷品,以至于他们未能提供承诺。律师告诉公司这是伟大的;它将公司从缺点中拯救出来。嗯,律师通常被召唤,当情况螺旋地失控时,而不是在您的业务的建筑阶段。

我现在正在处理一位软件供应商,他们没有向我公司提供的承诺。哦,他们术后地完成了我想的大部分步骤,但金钱的感知质量和价值不是在那里,他们知道我的公司感觉到这种方式。而不是询问我如何提供补救措施,他们将我指向他们的合同,一到两页谈论项目的可交付成果和四个法律,精细印刷的样板的交付成就,告诉我有些东西花在30分钟的时间里滚到另一个全小时。不是那个只是桃子。他们这么担心被赔偿每隔一分钟,他们甚至没有看到我拉起我的根源,并将我的商家的长期解决方案需要大门,直到另一家公司,阻止了前几十的业务未来的维护和升级收入成千上万。

一个更美好的例子是我的朋友汤姆&F轮胎有限公司在金斯敦。他口头上传了我(没有法律文件)一个小时的工作来修复我的船只拖车灯的电气问题几年后。三个小时后,它仍然没有修好。他道歉并问我该做什么,我回答说,我希望不得不在未解决的问题上支付3个小时的劳动力。毫不犹豫,我被收取了半小时的时间。现在它会花费差异的实时和钱来诊断这个问题,但他没有把它传给我,因为我不认为这是公平的。汤姆的业务直接从我的妻子和我直接制作了一千美元,但他愿意在六个月内完成100倍的软件公司,愿为几百美元更容易。我不能告诉你汤姆的业务从我的推荐和文章和销售CDS中获得了多少钱,并在积极的光线下谈论他。我可以告诉你软件公司将获得多少推荐。你想猜测猜测吗?

3.使它对 - 然后是一些。

在某些时候,你最终必须提供承诺。你可能会迟到或超过预算,但最终的底线是最终使它更好。问题是,这是大多数企业停止的地方。你看,他们保证x,但x更难以交付,而不是他们想到的,所以经过一段时间,虽然客户变得贫穷,疲惫不堪,令人沮丧,迟到。 Savvy Business Ober知道,无论出于何种原因,他在尝试带来难以捉摸的X方面不便,客户已经更具不便。这家最好的客户服务练习公司提供X +别的东西。这不是代数课,但它真的很简单。

当割草机休息和客户在保修期权时,您当然会给她一个新的。如何为割草机添加瓦斯或油的优惠券?衬衫拼接分开了吗?尝试给那些返回两个衬衫的人。这对你有意义吗?给那个女士抱着女士,她说谢谢,可能在商店里也不商店了。毕竟,他们出售有缺陷的衬衫。向她的两家公司提供20美元的额外费用(取决于您购物的地方,我知道),但赢得了客户的忠诚度。她不仅会再次在那里购物,她会告诉五个人,其中三个人也会在那里购物。重要的是,您可以自愿为她的麻烦提供奖励,而不会被重复的客户投诉融资。作为企业主人,让你的脑袋离开你...... Ccounting资产负债表(你认为我觉得什么?)并相信你的肠道。当你做生意的人变成一个意想不到的惊喜时,你如何表现如何?其他人也是如此。

作者Tim Ferris的 四个小时的工作周 就他所说的话而言,就此讨论了这一点"Lose-Win Warranty"对于您的产品,在客户的情况下,如果发生了Mishap,则超过他们的钱。

因此,您有三种简单的规则,用于转向触地得分,客户服务恢复程序。获取问题的所有权,征求客户的补救措施,并在结果上过度交付,你几乎...... 几乎 ...期待着放弃球,所以你可以向你的客户服务英雄。

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