伟大的客户服务并不脾气暴躁,
格鲁斯或粗略

通过格雷戈里史密斯
2019年9月16日上次更新周一
It'常见的智慧使得保持现有客户比找到新的客户的成本更低,但您真正努力确保您当前的客户很开心?以下是您可以做的七件事来构建客户忠诚度。
愤怒的客户服务人
图像来源:depositphoto.com

大多数企业花费更多的时间和精力试图找到新客户而不是保留,并使他们当前的快乐。客户保留管理(CRM)背后的逻辑很简单 - 让客户快乐的资金更少,而不是花费更多的钱更换与新客户更换不快乐的钱。如果你照顾你的客户,他们会告诉他们的朋友们对你的事业,并将在长远来临的最终花费更多的钱。它不是火箭科学。让我为你提供我在谈论的例子。

我害怕在机场吃饭。如果你尽可能多地旅行,你可能熟悉了"Three G's"因为它适用于机场票价,脾气暴躁,不高兴和毛。

最近,我早点飞行到加利福尼亚州安大略省机场。我发现自己站在封闭和门廊外到一个AppleBee'S Restaurant在打开时间前十分钟。我刚知道他们会迟到的门,我希望在大多数机场接受通常的脾气暴躁的服务。我错了!

bam!时钟击中了五个,灯光突然出现,这个迷人和专业的人打开了门。她微笑着迎接我,温暖"hello"并告诉我坐在任何我想要的地方。我从来没有在早上5点看到这种积极的态度。

当我喜欢我的饭时,我看着她高兴地迎接客户,其中许多她被他们的名字叫。他们是"regulars"她说。 Felicia是一位非凡的人,让那个小餐馆愉快和令人难忘。下次我回到安大略机场,我保证你是我将首先去的地方。

以下是构建客户忠诚度的七个步骤。

1.选择合适的人。

在书里, 从好到伟大吉姆柯林斯说,"人们不是你最重要的资产,合适的人是。"大多数企业雇用悲惨的人招聘。他们只是任何人雇用,提供很少或没有培训,并将它们放在与客户的前线上。花更多的时间招募和雇用合适的人士。专注于那些友好,展示对工作的兴趣和热情。

2.对客户的体验进行敏感。

良好的服务不够好。盖洛普调查显示了一个“情绪联系”到您的商业场所的客户可能会花费46%的钱,而不是仅仅是顾客"satisfied"但不是情绪束缚。

3.设置性能标准。

概述员工如何行动,发言和响应客户需求和要求的行为。我们的一位客户开发了20个客户服务诫命,概述了他希望他的服务人员为客户提供的行为和行为。

4.维持持续培训和加固。

对于大多数人来说,良好的客户服务技能并不自然。必须在经常性的基础上加强和教导有效的客户服务培训。例如,Ritz-Carlton酒店在其方向期间为所有员工提供彻底的客户服务培训计划。然后每个主管都每天进行"line-up"每班前十分钟审查其中一条诫命的诫命。

5.淋浴良好的员工,奖励和识别。

很难找到并保持良好的员工。所以你的力量留在留住和激励他们的一切。当然,员工希望得到很好的报酬,但他们也希望得到尊重并表现出来的欣赏。前线主管对激励和留住员工产生了最大的影响。

6.调查您的客户并降低您的缺陷率。

平均而言,企业每年将在其竞争中损失15-20%的客户。所有企业都遇到了这一点,但很少有关它。为了提高保留,一名客户每月向其顶级客户发出客户服务报告卡。这需要基于四个特定标准进行评估。他们记下结果并确保员工看到得分。这使员工能够做得更好。

7.热情寻求客户投诉。

对于每次投诉,至少有10名其他客户访问了您的业务,他们具有同样的批评。这10人的一部分刚刚将他们的业务带到您的竞争对手。看客户投诉作为改进的机会。

格雷格新照片关于作者

格雷格史密斯'S尖端keynotes,咨询和培训方案有助于企业加速组织绩效,减少营业额,增加销售,雇用更好的人,提供更好的客户服务。作为船长和铅导航员的课程国际课程,他已经在全球成千上万的组织实施了专业发展计划。他撰写了九书,包括他的最新书籍!引导您的组织实现特殊结果。他住在佐治亚州康斯克。访问他的免费导航员通讯通过访问来注册 //www.ChartCourse.com 或呼叫(770)860-9464。

 

 
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