员工表现问题

由史蒂夫林利
上次更新的2014年3月14日星期五
'浪费了唐的解决方案的宝贵时间和资源'工作。相反,问"why"在一开始并达到此事的核心。

为了帮助您在解决问题的核心时做出快速决策,我建议您问“为什么”。作为一名商业领袖,您没有时间让委员会研究您面临的每一个性能问题,但您没有时间弄错诊断问题。误诊让你留下了第一次混乱来清理,现在可能是一秒钟!如果没有别的,你刚刚浪费时间,追求一个解决方案,而你的竞争继续改善。

全质量管理的原则建议您在一行中至少提出五次以达到根本原因。然后,您可以使用if / then语句撤消该过程以检查您的逻辑。让我举一个例子,你如何使用这种技术找到正确的解决方案而没有昂贵的转移。

一个中型的分销公司被呼吁轰炸了客户被忽视的投诉,产品尚未准备好呼叫,客户留下来,员工在演讲中是光程。管理层对这种情况并不满意,并联系了我做了一系列客户关系研讨会,以消除他们的问题。

我想做的第一件事就是让他们目前的客户服务水平来定制培训。因此,我在其中一个主要的分销中心遮蔽了包括骑行的主要分销中心。当行动中休息时,我要求员工探讨问题,以了解他们的工作流程和思想。

我发现的是具有非常好的个人客户关系的员工。他们有希望为人民服务,他们有关系技能。虽然他们并不总是使用这些技能,但我仍然觉得别的东西不得不处于这个性能问题的核心。所以我开始问“为什么”。

为什么员工有时会与客户带来光顾吗?由于每天令人失望的客户引起的压力。为什么他们令客户失望?因为互动始终比客户所期望的更长。为什么相互作用是长期的?因为员工无法找到处理客户请求所需的信息。为什么他们不能找到这些信息?因为他们不知道要看。他们为什么不知道在哪里看?因为他们不记得从新的雇用训练中。他们为什么不记得?因为没有被写入参考的程序,但缺乏经验并没有让他们在培训期间采取适当的笔记。

这导致我相信对客户服务技能差的初步评估不正确。检查我的逻辑,我倒退了。如果员工不知道要采取笔记并没有记录,那么他们就不会记得从训练中的一切。如果他们不记得从训练中的一切,那么他们不会知道在哪里找到数据库中的信息。如果他们在数据库中找不到信息,那么它将需要很长时间才能搜索并找到它。如果他们花了很长时间,那么客户会受到沮丧。如果客户受挫,那么员工可能会得到前卫。逻辑似乎工作。

根本原因并不差的个人关系技巧;初步培训缺乏保留。该解决方案不是客户关系培训,但工作流程定义,参考资料的创建以及使用这些材料的培训。我确实为这家公司写了新的工作辅助工人,并与一名资深员工合作,教授其他人使用它们。这纠正了问题,避免支付不工作的客户服务培训。如果您只是花时间问“为什么”,您可以拥有相同的结果并避免相同的成本。


Steve Linley是芝加哥地区的企业培训顾问,并自1986年以来一直在培训。他的主要重点是可以详细地看到 www.stevelinley.com.,通过装备将其创造明确和精确的职业培训和教练计划来帮助领导者提高业务生产力。

 
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