没有时间或金钱训练你的团队?充分利用“可教时的时刻”

乔安勃朗西
上次更新的2014年2月24日星期一
那里'这样,您可以在不支付培训课程或将它们带到工作的情况下培训您的员工。它's called "teachable moments" and it'在创造顶级球队的工作体验中,为每天使用日常工作的好方法。以下是您可以立即工作的六种方式。

作为与各种形状和尺寸的公司合作的客户护理教练,我很清楚大多数组织正在接近的“极端谨慎” 任何 购买 - 特别是在培训他们的员工并尽力而为时。正如我所看到的那样,有三个主要挑战:

1)他们有小型培训预算 - 或者没有预算培训。

2)他们缩小了尺寸,让任何人都难以远离他们的办公桌来参加任何时间的培训课程。

3)即使他们从艰难时期反弹,他们也不完全相信市场将会反弹。正如我的前瞻性客户之一所说,“当我想购买时,我必须与老板联系 铅笔 。“

 

与此同时,员工遭受担忧的压力以及他们携带的额外工作负载。这种压力影响他们的关系彼此,当然,他们为客户提供的经验。我们都知道消极的经历如何侵蚀底线。伟大的消息是,有 简单,无成本技术 管理者可以实施,以维持持续的培训,即使员工也在办公桌后面。他们被称为 “可爱的时刻”。

多年来,教育工作者成功使用,教育时刻是自发的机会 使用手头的经验 为了展示一种技能或原则 - 以一些小而强大的方式训练你的员工。它们是我能够考虑支持您的员工在开发顶级的“软技能”的最佳最有效方式之一之一,因此他们可以创造屈服的客户体验 利润。

以下是六个快速提示,以说明如何有效地使用教育时刻:

1)当您听到团队成员讨论他们的经历时......

......问他们在购买产品或服务后和在购买产品或服务后如何感受到。经验是积极还是消极的?服务提供商是否周到,友好,响应或冷漠和删除?如果服务很差,提供者可能会做些什么选择使其更好?公司是否符合其创造的期望?什么词最能描述整体客户体验?他们会作为客户返回吗?他们会把朋友推荐给这项业务吗?

当他们了解他们的服务提供商对他们的情绪影响时,他们 'LL更好地了解他们对客户的影响 - 他们所说的一切如何,可以制造或打破宝贵的客户关系。

2)当您看到团队成员的聊天公司聊天......

......承认并欣赏他们为您的公司承诺提供价值,尽可能具体。例如,当您通过贵公司耐心地讨论客户'■交付过程,'是说,完美的时间,"I'm真的很高兴您刚向您的客户展示了如何 知识渊博,彻底和可靠 我们公司是。保持伟大的工作!"

如果您注意到团队成员正在快速返回客户通话,请赞美他展示您的组织的响应程度。你可能会添加,"响应能力是我们承诺客户的东西,以及's what you'重新交付。超级工作!"

3)当您的雷达拿起抱怨客户投诉时......

......轻轻地帮助您的团队将客户投诉的视角恢复为您公司的“礼物”;他们是“免费咨询”,让您的公司了解您的服务在您的服务和产品问题中。问题将帮助您积极转移您的团队的重点(并降低防御性)。问你的团队:

  • 那个信息如何给我们一个礼物?
  • 该信息向我们开辟了哪些机会,以改善我们的客户服务?
  • 我们的服务中的差距是我们的“免费顾问”只是识别?
  • 我们如何使用此信息来为客户体验添加价值?
  • 没有'这是客户花时间分享这一重要信息吗?
  • 没有'这是勇敢的那位顾客接近我们的困难情况吗?

4)当您意识到员工正在制定艰难的选择,从长远来看,您的公司会受益...

...赞美他们的想法,以思考他们的言论和行为的影响和结果以及它们的效果和结果'影响他人。说,"我喜欢你思考的方式。" It'一个简单的陈述,但它'据赞赏,激励和肯定,将促使你的团队能够保持伟大的工作。 "I like the way you'重新考虑这一点。“

5)当您注意团队成员时,会明显强调......

......提醒他们,善意地“呼吸”。采取几个深呼吸是一种在压力时刻处理自己的最简单有效的方法之一。更好的是,让他们几分钟远离他们的书桌,伸展或拿一杯水。他们可能会以一个新的角度来回返回,这使得它们能够提供优质的客户服务。

管理者本身对他们的压力很好来说也很重要。记住,当你是任何情况的领导者时,你所做的事情总是胜于你所说的。

6)当您的员工需要赋予权力或态度调整时......

......'尊重'每个人都在寻找正在做正确的事业的同事 - 谁是谁 提供价值 , 谁是 创造良好的客户体验,让客户恢复。让他们在每天结束时以书面形式向您提交他们的调查结果,然后在每周的“吹嘘董事会”电子邮件或在办公室高交通区域明显地展示的海报板上发布“伟大新闻”。

虽然独自的教育时刻无法取代更正式的亲自和在线培训的好处,但它们是创造和维持持续学习和改进的积极环境的方便和强大的方式。你充分利用他们的大部分时间,每个人都更加集中在增加价值和照顾客户。如果改善软技能的艰难,便宜的结果,因为客户成为幸福和忠诚,并且才华横溢的员工,因此不要感到惊讶,因为他们喜欢他们工作的地方。


Joanna Brandi是客户关怀Coach®的出版商,一周的掌握培训计划"艺术和科学精湛的客户服务。"她是作者"赢得客户保留,101种方法'em Happy, Keep 'em Loyal and Keep 'em Coming Back" and "建立客户忠诚 - 21行动中的必要因素。"她在客户关心写一封免费电子邮件提示。你可以报名参加 http://www.customercarecoach.comhttp://www.customerretention.com

 
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