管理组织变革:奇迹可能会发生。就是这样

作者:John J. Murphy
2019年8月12日星期一的最后更新
为什么管理组织的变化如此困难和缓慢?更重要的是,您可以做些什么来让您的员工船上解决并解决问题并实现可持续变化?阅读这本令人眼花的书摘录 奇迹心中经理:一种现代化的日子,了解如何在业务中申请奇迹课程 通过领导专家John J. Murphy。

摘录 奇迹心中经理 – Chapter 7

管理组织变革
图片来源:Depositphotos

回到Typco,在当天似乎从未有足够的时间。我再次淹没了电子邮件和升级,不应该需要我的注意力。我这样做了吗?我是否用我的命令和控制领导风格创建了这个依赖综合征?每个人都害怕什么?

第一封电子邮件来自Joe正在继续,并在我们最近在现金网投注服务中进行的更改。经过一两分钟或一两次阅读电子邮件,我将自己推到桌子上并站起来。有点Gemba的时间,我记得从约旦学习的日本术语。它基本上意味着离开你的屁股,并为自己看看行动或犯罪现场真正发生的事情。乔无疑覆盖着他的屁股。

果然,我在他的桌子上找到了嘲笑电脑的乔。这是大佬在他的一部分。他抬头看着我,邀请我进入他的办公室坐下来。我仍然站着。

“我们可以散步吗?”我问,在门口点头。

他回顾了电脑,说好像他很忙,“啊,是的,我想我可以做到这一点。这是怎么回事?”

“我想参观我们的现金网投注服务部门。我有几个问题。”

“嗯,”他喃喃地,站起来。 “你确定我是有权询问现金网投注服务的权利吗?玛丽乔怎么样?“

我转过门了。为什么他的答案并不让我感到惊讶?这是我负责领导业务转型的人,其中包括完全重新思考我们提供服务的方式,他建议我与另一名经理交谈,特别是我们的现金网投注服务经理,几乎没有她的头部。

我让他赶上来。 “也许玛丽·乔可以帮助我们,但是在努力解决现金网投注服务盒内的问题时,我不知道如何改变盒子本身的问题,她很忙碌。”

“盒子?”他的问题。

“是的,”我解释说,拿起我们的节奏。 “范式。现金网投注服务的信念是一群人来说,整天解决从未发生过的问题。“

“好吧,我们正在努力,”他辩护地反驳了。 “你没有看到我的上一份报告吗? Mary Jo已根据我们去年在现金网投注服务中的分析开发并推出了全新的培训计划。“

他是对的。我们在顾问上花费了一艘钱,他建议我们与我们的测量系统和激励计划一起加工培训计划。现在我们可以每天处理更多的电话比以往任何时候都超过以前。从效率的角度来看,我们取得了改进。至少,这就是乔和顾问的想法。

我停在走廊结束和面孔乔。 “为什么你认为我们的净推广人员得分变得更糟糕,乔?”我静静地问,尽我所能放松身心。

“你的意思是新的培训计划和激励系统?”

“对,就是这样。在制作这样的变化之后,您是否希望我们的整体现金网投注服务表现改善?“     

他鞠躬。 “好吧,有时这些事情需要时间抓住。”

当我停下来时,我即将用一些相当苛刻的话语撕裂他。这是另一个倾向吗?我用火打火吗?也许我应该和他一起尝试不同的方法。似乎每当我推动乔时,他就会右转。这就像那样的手推车乔丹展示了我。自我打击自我和爱它。纯粹的戏剧。这只是他如此消极和防守和批评。它推动了我坚果。

谨然,我决定用更多的问题而不是推动。 “你认为应该需要多少时间,乔?”我问,慢慢恢复我们的步行。

“对于真正的文化改变来抓住?根据我的经验,根据一些顾问,这些东西可能需要五到六年。“

我立即感受到我的血压上升。我之前听过这个号码,我记得约旦告诉我这是废话。他说,如果我们相信它需要六年时间,至少那么长期以来,它将永远被视为未来的目的地。您改变文化的方式是立即使用新系统,策略,结构和方法进行建模所需的行为。就像甘地说,成为你想要在世界上看到的变化。不要再打算另一天。还是另一年。展示它。现在。

我们通过将跨职能团队和运行的Kaizen活动汇集在我的前分部。 Kaizen是一个日本的“好变化”,而Kaizen活动是一种快速改善活动。在一周内,这些Kaizen团队正在重新设计流程,以消除不必要的活动和加速流动。我们将达到20个步骤,减少错误和循环时间和混淆。然后我们将在几个月后再次兴奋,并将其减少到10个步骤。在某些情况下,我们消除了未添加价值的整个进程。团队正在爱它。如果有的话,他们没有提出建议,以回应几个月。他们负责制定变化并实时地进行。我们曾经说过“更好,不是最好的”,这意味着不要担心使它完美。只是让它变得更好 - 快!它现在并不完美,当我们完成了Kaizen活动时,它不会是完美的。这花了很多恐惧和压力。

“我希望看到比那更新的变化更快,”我回复,我的声音随着血压而上升。 “特别是在现金网投注服务中。”

“我同意,”他说,现在指导责任对玛丽Jo。 “我对MJ十几次说同样的事情。”

“即使你认为它应该需要六年时间?”我挑战,我的心现在在我的额头上赛跑和汗水形成。

“好吧,是的,”他回复了。 “我们已经看到了一些内部措施的改进。例如,我们的代表现在每次呼叫的电话较少,这意味着他们可以在一天内处理更多电话。“

我笑,痛苦地笑。 “我们的现金网投注如何在手机上享受更少的时间?”

“好的问题,”他回答。 “他们中的一些人可能喜欢它,如果他们得到了解决问题。”

“我们知道他们是吗?”我探讨了。

“解决决议?我不确定。我们可能需要问MJ。“

“让我问你这个,乔,”我继续。 “当你早上醒来时,你想出于任何原因致电800次现金网投注服务号码的可能性有多大?”

他似乎思考了这一点。 “我不太可能,我想。”

“好的,当你打电话给服务号码时,当你没有'解决问题时,你通常会怎么做?”

他笑了。 “通常我挂断电话并回电话,希望得到一个不同的代表。或者我要求与主管交谈。“

我笑了。 “我做同样的事情。你认为这是良好的现金网投注服务吗?“

“老实说,我宁愿不打电话,”他承认。 “我呼唤的事实建议用户体验存在问题。”

“这是正确的。除非现金网投注致电下订单并给予我们钱,否则我们应该问他们为什么要打电话给?事实上,今天的一些顶级公司不希望现金网投注因任何原因给予他们。这是耗时和昂贵的。有更好的替代方案。“

“我听到你,杰克,”他说。 “这就是我们现在正在努力的。”

我鞠躬。 “那是六年来的,这会带六年吗?”

他耸了耸肩。 “希望,不是六年。”

“让我问你这个,”我继续,按下事实和数据。 “我们每年有多少个电话,现金网投注呼叫我们的三大原因是什么?”

他似乎给了这个想法然后说,“我不确切地知道。我确定mj虽然。我们应该在现金网投注服务中跟踪这一点。“

“好的,”我补充道。 “告诉我这个。我们拨打平均费用是多少?“

“我不知道。我们可能需要询问该信息的会计。“

又来了。我的业务转型领导者并不知道关于我们现金网投注服务的一些最重要问题的答案。我们每年支付数百万美元的美元电话呼叫不应该进入。我已经完成了我的研究,我有数据。现金网投注致电我们询问他们的交货。我们不是点击链接以跟踪他们的订单,而是强迫他们打电话给我们。更改或更新帐户信息也是如此。他们叫我们,而不是这样做。我们认为,当现金网投注不想打电话给我们时,我们会在手机上谈论我们的现金网投注是良好的服务。越来越多的人想要简单,无缝自助服务。我们的NPS确认。

乔和我进入现金网投注服务呼叫中心,有几十只坐在带耳机的小隔间。手机不断响起,我们的伙伴看起来很疯狂。我们进入一个小型私人会议室,我们使用了几个用于培训的电话耳机。

“让我们坐20分钟,听听一些电话,”我建议,穿上耳机。 “我认为有点宝石可能会有所帮助。”

乔奇妙地看着我,跟随我的方向。在接下来的10分钟内,我们听到一些非常令人沮丧的对话。在大多数情况下,代表无法真正解决问题。他们可以安抚现金网投注但不取悦他们。我敢肯定,如果我们使用五个问题,为什么我们得到这么多的电话,我们会发现我们没有积极地做得很好地消除它们。例如,电话礼仪上的培训现金网投注服务代表并不能解决我们产品中的设计缺陷,导致它发生故障。

玛丽·乔在会议室看到我们并决定调查。 “一切都好,”她问道,踩到房间,闭上了她的门。

乔看着我回复。 “只是做一个小宝石,玛丽乔,”我说。 “我希望乔听到你的代表每天都在处理什么。”

“好,”她说。 “有时它绝对疯狂。我们的控制之外很多。“

我鞠躬。 “让我问你这个,玛丽乔,”我继续。 “你的代表如何了解新措施和激励措施,以缩短与现金网投注的呼叫时间?”

玛丽乔看着乔,然后在我身边。 “你真的想要真相吗?”

“绝对,”我回复。

她犹豫了一下,就像想知道如何成为外交一样。最后,她说:“他们根本不喜欢它,杰克。在许多情况下,它会让他们让现金网投注扰乱更多,以免避免遇到麻烦的错误配额。自从我们与新系统一起生活以来,我已经有三个代表退出。“

现在,乔管道在防守。 “好吧,你必须承认你的团队每天处理更多的电话比以前更多的电话。”

“你是对的,乔,”牢牢说。 “但很多电话都是同一现金网投注回电,因为他们第一次没有得到良好的服务。”

我把手放在空中以避免争执。 “看,”我自信地说。 “我认为是时候我们重新审视了我们的整个现金网投注服务模式。我希望看到你们两个汇集了一支赞恩队,包括工程,运营和信息技术的代表,立即为现金网投注和员工提供更好的事情。我们不会使用希望等待六年作为战略等待六年。“

“如果球队建议我们扭转一些最近的决定怎么办?”玛丽乔问道,看着乔,然后在我身边。

“那么,”我回答,知道乔不同意。 “我们不会捍卫糟糕的系统。这让我们所有人都看起来很愚蠢。“

玛丽乔笑了。 “我有几位代表会立即跳跃这个机会。但是你将不得不与其他一些部门负责人交谈。就他们而言,这不是他们的问题。他们不知道为什么现金网投注都在呼唤我们。“

“或者是多么昂贵,”我添加了,将耳机返回到我的头上。 “我今天会跟他们说话。”

乔坐在那里,喜欢刚刚被骂的孩子。我可能必须首先与乔交谈。为什么他如此抗拒?他是害怕的什么?然后它击中了我。无知。潜意识无知。这是对所有问题的根本原因。乔不知道他不知道的东西。我们都没有。在这里,我用自己的无知让他感到谴责。也许不是像我这样的韦恩那样射击他,我需要像我做的像凯莱恩一样开火。

我把注意力回到手机上的喋喋不休,想着我喜欢的引用。 “一个糟糕的系统每次都会击败一个好人。“再次,我的血压开始上升。我想我们需要一个现金网投注服务的奇迹。

摘录 奇迹心中经理:一种现代化的日子,了解如何在业务中申请奇迹课程 by John J. Murphy.

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关于作者: John J. Murphy是全球商业顾问,演讲者,精神神秘,"Zentrepreneur,“屡获殊荣的作者。他是创始人(1988年)委员会,Inc.的公司首席执行官,该公司专注于创建精益,高性能的工作环境。 

 
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