创建客户服务说明

汤姆谢伊
2014年4月23日的最后一个更新
当客户在关闭前浏览到浏览之前的五分钟内,您的联系人会做什么,或者在购买它的同一天返回某些东西?而不是希望最好,为您的员工提供有关如何处理此类情况的书面说明。

教育客户服务中的员工不需要是一项艰巨的任务

在多年来,这位作家是一家商店经理和所有者,我们与我们的团队成员和客户遇到了两种类型的情况,我们希望游泳池和水疗产业中的所有其他商店都经历过。我们相信在这些情况下提出的评论,以及我们如何对他们做出反应,可以在我们的商店努力生存和商店蓬勃发展。

您可能经历过相同的事件。当客户走进商店时,将发生一个情况,关闭五分钟后,环顾四周,或者在待分析的水容器中带来。评论是沿线的,"It figures. We'准备回家,这些人进来了。"虽然我们同意我们的团队成员,我们更喜欢客户早些时候购物,但客户可以前往其中一家连锁店或仓库商店,其中一些人每天24小时开放。

多年前,我们会让这些评论没有任何回复。然而,在以后,特别是在竞争增加时,我们更加努力提醒我们的团队成员如果客户选择在其他地方购物,我们可能已经有更少的团队成员。对与劳动夜或周末抵抗的团队成员提供相同的回应。当客户想要购物时,我们必须开放。我们的评论背后的想法并不是为了强迫我们的思考我们的团队成员,而是不断提醒他们,我们的业务是这个行业的所有业务,消费者驱动。我们还表明,客户是我们商店中最重要的人。

第一个情况导致第二种情况。在每个游泳池和水疗中心商店,员工肯定会在客户返回商店与早些时候购买的产品返回商店时。手头的问题是它们无法安装,操作或使用产品。在许多情况下,员工不得不花时间阅读客户的指示,以便可以挽救交易。在这些事件中,客户经常感谢员工并留下结束词,"It's就像学习游泳一样,你需要指示"。这个简单的陈述是真的,很多东西,特别是在这个行业的业务上运营。但是,我们的经验来自来自全国各地的经销商,很少有人在商店中使用一套书面客户服务方向,或者与他们的服务人员一起使用。

尽管我们是一个小企业,但我们发现通过创建书面材料,我们更能够提高我们的客户服务水平。我们希望能够复制Nordstrom的员工手册'使用的百货商店。它在五个八英寸卡上印有五张,仅提及一个规则:"在所有情况下使用您的良好判断。没有额外的规则。请随时询问您的部门经理任何问题。"

我们的客户服务政策有两种三步指示。这些是我们练习时间和再次练习的销售技术和程序。第一个是如何迎接客户。第一个看到客户的人才允许向他们打招呼。如果客户匆忙,他们会告诉我们他们需要什么。如果没有,那么友好的你好(不是"Can I help you?")所有客户都需要。在几分钟内,由于客户正在寻找商店,另一个团队会员将由并简单地承认客户's presence.

这是第三个人,再次几分钟后,谁会提供产品的援助。三个人和三个你好's;永远不要任何压力,但总是让客户了解我们会有所帮助。

我们的第二步三步行动通常会以第一个结束而开始。团队成员将帮助客户在他的游泳池中解决藻类的问题。团队成员可能会感觉到客户不是"buying"他们的解释,或没有'确保他们有了所有的答案。他们会要求客户等一下,因为他们带入讨论一秒钟,也许更有经验,团队成员。

第一个团队成员将与客户重复讨论,以期遵守整个讨论。如果第一种解决方案是正确的,则客户目睹了确认,然后将其提供产品。但是,如果解决方案不正确,或者不同的产品会更好,第二次团队成员将要求客户提出几个问题,然后选择更好的项目。所有这一切都是对第一个团队成员的任何尴尬。而且,在客户留下后,两组成员交换了信息,以帮助他们每个人都成为更好的销售人员。客户服务应该是您业务的基石。

从照顾就在您关闭之前散步的客户,对于需要帮助产品或服务的人,它有助于为您和您的员工提供指示。你有你的指示吗?

  • 员工教育对于任何业务的成功至关重要
  • 员工可以展示共同努力以帮助客户
  • 两个员工一起工作可以解决客户's concerns and needs

Tom Shay通过他的利润+加上研讨会和书籍提供经过验证的管理和促销商业建筑创意。汤姆可以达到727-464-2182或他的网站: http://www.Profitsplus.org.

 
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