为什么沟通技巧不'在客户服务中工作

蒂姆·道瓦斯
最后更新于2013年8月22日星期四
无论谁'在客户服务训练中花了任何时间都听说过'active listening' and 'empathy.'它听起来很棒,但不是'当你回到工作场所时,T总是如此简单。这是为什么甚至的原因'right'沟通技巧可能会失败,您可以做些什么使他们成功。

每次我公司都进行沟通技能培训,我们都知道有人会去对象。

"That doesn't work. Everybody'听说过主动听力。你可以'使用该东西了。"

我们必须承认,那里'这是很多真理。每个人都听说过主动倾听。它没有'这几乎很多人都为很多人工作。

但沟通技巧可以为您的员工工作。

问题通常是't the skills. It'人们训练的方式使用它们。学会有效地使用沟通技巧,他们可以创造快乐的客户和更高的收入。

良好的沟通技巧有两个组成部分:(a)技能本身,(b)你是什么'在你使用它们时尝试(你的意图)。许多员工从手册中学习沟通技巧。许多手册强调了技能或意图,而不是两者。等等,我们认为如何作为沟通技能培训失败。

以下是一些例子:

示例1:主动聆听如何获得黑眼圈:使用良好的技能,但有意修复或更改客户

我通过与一位非常害怕的母亲的对抗教练医院社会工作者。社会工作者正在尽力展示积极的听力。

"OK, I get that you'烦恼。你想离开这里。我想帮助你。但是你'在你的女儿回家之前必须经历这个过程。"

母亲没有'T一路反应他'd hoped. "I don'想听听所有这个机构谈话," she said. "你让我一个人。一世'll sue if I have to!"

这似乎是有效聆听的失败。它是,但问题比这更深。当我暂停遭遇并问社会工作者他认为母亲是感觉和她需要的,他说,"I don'真的知道。我忙着让她做我想做的事情,并认为这是她的想法。"

积极的听力技巧是有用的,但他们'只有工具。他们为使用他们的人的意图提供服务。如果你不'T教授学员有用的意图,大多数人都会回来试图修理人或改变它们。那么你'LL培训您的员工在让您的客户知道需要修复或更改时非常有效。而您的客户会让您知道令人不快的经验。

例2:如何"在你被理解之前了解"失败:有一个有用的意图,但缺乏沟通的技能

我暂停了一个愤怒的人在护士吹过的训练场景。我通过与父亲遇到的父母遭遇遇到员工试图喧嚣他和他的儿子离开医院的父亲的遭遇。

他告诉她,他整天都在工作,整晚都进入医院。她认为他在哪里会在他把儿子回家训练之前要度过训练的地方?

当我问她如何以为男人感觉和他需要什么时,她建议他似乎不堪重负,并且他可能需要一些支持。

当我建议她可能会问这个男人'他遇到的是什么,她转向他说, "你需要与社会工作者约会。一世'll为你设置了一些东西。"

这是一个经典的失败,来自了解您的客户,但缺乏传达它的技能。护士可以描述男人的来源'对我来说清楚地愤怒。她对他真正的同情心。但她不能'他把她的话放在一起,他被认为是富有同情心的方式。

We'当然,教导了她的话。但像大多数学习新技能的人一样,她缺乏使用它们的信心。所以她就像上面的实习生一样,倒回试图修复客户。他让她知道他不喜欢这样对待。

它不'如果你是艾因的意思't practicing.

上面的例子强调了沟通技能培训的第三个重要组成部分,即练习。

第一个例子中的受训者是一个富有同情心的人,具有社会工作的学位。一世'm sure he'D充满了良好的沟通技巧。它以前从未凝视着他。

一旦我们把他放在一个场景中,通过技能执教,并提醒他事实,因为他正在努力解决他的客户而不是与她联系(那是'我们教导的意图),他迅速发展了技能。他甚至回到了训练周后才报告他'D在家里的技能中创造了他的生活中的真正差异。他很快成为他工作组中的其他人的有价值的导师。

沟通技巧致力于具有挑战性。完全没有大的智慧或灵巧。什么是非常苛刻的是所有处理:尽管您自己的不适,但倾听了投诉和指责的需求,让您的焦点响起,令人遗憾地向一个愤怒的人建议他可能重视一些人来说,他可能会重视他可能重视某些支持的人。

是什么让你通过艰难的互动是你对自己的意图和技能的信心。你通过练习学习信心。

在我的经验中,这些是有效沟通技巧的关键:1。持有一个有用的意图,就像了解对方或与他们联系,2.使用传达您的意图的技能,3.练习技能和意图,让您拥有它们在手头,即使互动变得激烈,尤其是在他们做的时候。

查找将为您提供三个的培训,以及您'LL具有沟通技巧,请您的客户并提高收入。


Interplay,Inc。的创始人Tim Dawes专注于帮助医疗保健组织通过对患者展示意外同情来超越他们的战略目标。报名参加他的时事通讯 http://www.interplaygroup.com.

 
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